Las empresas aseguran todo menos lo que más les cuesta recuperar

Toda organización tiene protocolos para proteger sus activos tangibles. Seguros para los edificios, sistemas de respaldo para la información, procedimientos para el inventario. Hay una lógica clara detrás de eso: si algo se daña o se pierde, querés tener un mecanismo para recuperarlo.

Lo que me llama la atención, después de años trabajando en comunicación y reputación, es que esa misma lógica casi nunca se aplica a los activos que más les cuesta recuperar cuando se dañan.

La confianza de las personas que importan para una organización, ya sean clientes, inversionistas, colaboradores, comunidades o reguladores, tarda años en construirse. Puede deteriorarse en semanas. Y no tiene póliza.

La coherencia de la narrativa pública, esa alineación entre lo que una organización dice ser y lo que realmente es, es frágil de una manera particular. Cuando se rompe, no se rompe de golpe. Se va erosionando silenciosamente hasta que alguien lo nota y lo hace público, y en ese momento el daño ya está hecho.

La reputación de las personas que lideran la organización es quizás el activo más subestimado de todos. Los líderes encarnan la marca. Lo que dicen, cómo se comportan, qué decisiones toman y cómo las comunican, todo eso construye o destruye percepción institucional de una manera que ninguna campaña de comunicación puede compensar.

Estos tres activos tienen algo en común además de su fragilidad: se protegen de la misma manera. Con coherencia sostenida en el tiempo entre lo que una organización dice, decide y hace. No solo en los momentos de alta visibilidad, sino en los cotidianos, que son los que realmente definen cómo una organización es percibida por quienes importan.

La buena noticia es que también se gestionan. No se improvisan, pero tampoco son intangibles en el sentido de que no se puedan trabajar con método y con criterio. Esa es exactamente la razón por la que existe Clara.